2、定 义
　　本标准采用下列定义
2.1 旅行社 -- travel service
依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

2.2 组团旅行社（简称组团社） -- domestic tour wholesaler
　　接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

2.3 接待旅行社（简称接待社） -- domestic lad operator
　　接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

2.4 领队 -- tour escort
　　受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2.5 导游人员 -- torur guide
　　持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
2.5.1 地方陪同导游人员（简称地陪） -- local guide
　　受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
2.5.2 全程陪同导游人员（简称全陪） -- national guide
　　受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。

3．全陪服务
　　全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
全陪应严格按照服务规范提供各项服务。

3.1 准备工作要求
　　准备工作是全陪服务的重要环节之一。
3.1.1 熟悉接待计划
　　上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团（者）的全面情况，注意掌握其重点和特点。
3.1.2 做好物质准备
　　上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。
3.1.3 与接待社联络
　　根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜。

3.2 首站（入境站）接团服务要求
　　首站接团服务要使旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
a) 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；
b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团（者）；
c) 接到旅游团（者）后，全陪应与领队核实有关情况；
d) 全陪应协助领队向地陪交接行李；
e) 全陪应代表组团和个人向旅游团（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍
　　在前往景点的途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。
　　抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
4.5.3 景点导游、讲解
　　抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。
在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。

4.6 旅游团（者）就餐时对地陪的服务要求
　　旅游团（者）就餐时，地陪的服务应包括：
a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；
b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；
c) 向旅游者说明酒水的类别；
d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。

4.7 旅游团（者）购物时对地陪的服务要求
　　旅游团（者）购物时，地陪应：
a) 向旅游团（者）介绍本地商品的特色；
b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。

4.8 旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求
　　旅游团（者）观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括：
a) 简单介绍节目内容及其特点；
b) 引导旅游者入座。
　　在旅游团（者）观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。

4.9 结束当日活动的服务要求
　　旅游团（者）在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。

4.10 送站服务要求
　　旅游团（者）结束本地参观游览活动，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。
a) 旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；
b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；
c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；
d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；
e) 地陪应在旅游团（者）所乘交通工具起动后方可离开；
f) 如系旅游团（者）离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。

4.11 处理好遗留问题
　　下团后，地陪应认真处理好旅游团（者）的遗留问题。

5．导游人员的基本素质
　　为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质。
5.1 爱国主义意识
导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。

5.2 法规意识和职业道德
5.2.1 遵纪守法
　　导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
5.2.2 遵守公德
　　导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。
5.2.3 尽职敬业
　　导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
5.2.4 维护旅游者的合法权益
　　导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。 5.3 业务水平
5.3.1 能力
　　导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。
　　无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
5.3.2 知识
　　导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。

5.4 仪容仪表
　　导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。
　　导游人员应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。 6．导游服务质量的监督与检查
　　各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。